Steven Van Belleghem: The offer you can’t refuse

Het derde webinar van de driedelige reeks met Steven Van Belleghem zit er ondertussen ook op. Steven Van Belleghem was bij ons te gast om zijn visie op de organisatie van de toekomst toe te lichten. In de eerste editie praatte hij over de menselijkheid achter de digitale klantenrelatie, in de tweede editie ging hij dieper in op hoe het technologische landschap er in de niet meer zo verre toekomst uit kan zien en deze laatste heeft hij het over hoe je als bedrijf succesvol kunt inspelen op de toenemende verwachtingen van klanten.

00:00

42:31

Golden age of digital

COVID-19 heeft ook zijn voordelen, zeker op technologisch vlak. Experts hebben het over the Golden age of Digital. E-commerce en online bedrijven boomen zoals nooit tevoren. Digitaal wordt een onderdeel van elke interactie met klanten. Wie dat nu nog niet begrepen heeft, blijft achterop.

Digital dark side

Maar aan deze golden age is ook een zogenaamde dark side aan verbonden. Meer mogelijkheden scheppen ook onwetendheid en daar wordt helaas soms misbruik van gemaakt. Denk maar aan Cambridge Analytica of Facebook. Nieuwe technologieën worden naar de hand van de mens gezet in zijn goede en slechte vormen. Er is nood aan verantwoordelijkheidszin en regelgeving die ervoor zorgen dat de rechten van de mens gewaarborgd blijven.

The Offer you can’t refuse – model

Het model van The Offer you Can’t Refuse werkt zoals een behoeftepiramide. Is er aan de basis voldaan, kun je verder naar het volgende level om te verbeteren.

Een goed product met een goede prijs verkoopt altijd. Dat is ook de basis van het model.
Kun je dit aanbieden aan je klanten, is het tijd voor de volgende stap: een goede User Interface. Deze is onzichtbaar, gepersonaliseerd, proactief en vereist geen enkele inspanning van je klant. Domino’s Pizza speelt hierop in via een zero click app, waarin ze na het openen van de app al je favoriete pizza leveren.
De 3e stap is automation. Hier gaan we van een transactioneel model naar virtual convenience denken. Deze stap draait om het gemakzucht van de consument, geen nood om na te denken over wat en wanneer je koopt. Alles verzorgd op maat van je noden. Wil je hieraan voldoen moet je je klanten en hun noden door en door kennen, zodat je ze op maat kunt bedienen.
Maatschappelijke meerwaarde leveren. Hier overstijg je de andere stappen en wordt je een partner in life. Je biedt een bredere service aan de klant door naast hen ook de maatschappij vooruit te helpen. Vaak gaat de keuze tussen gemakzucht en bijvoorbeeld het milieu, hier gaat het om een win-winsituatie.

Herbekijk de volledige driedelige webinar-reeks

When digital becomes human (Webinar 1/3)
De uitbraak van COVID-19 heeft een boost gegeven aan onze digitale manier van communiceren en handelen. Welke impact heeft dat op de menselijke klantrelatie? Klik hier voor de webinar en bijhorend artikel.
Customers the day after tomorrow (Webinar 2/3)
De hoeveelheid digitale tools en interfaces groeit snel. Steven legt uit hoe organisaties zich daarop moeten voorbereiden. Kom meer te weten via deze link.